Débit en attente depuis plus de 14 jours ?

J'ai effectué un achat sur un site internet le 1er aout.
J'y ai créé un dossier afin de bénéficier d'une remise. Pour la création de se dossier, ils m'ont bloqué une caution de 400€ (montant de la commande) jusqu'à validation du dossier. Sur mon compte orange bank j'ai donc un débit en attente de 400€.

13 août, toujours rien récupéré. Après 4 appels surtaxé, ou ils me disait "Dans 2 jours c'est bon" a chaque fois, ils ont fini par me dire "suite à vos appels précédents, le nécessaire à été fait de notre côté, voyez avec votre banque."

Je contact des conseillés orange bank. Le 1er me dit "Le 14 ou 15 août c'est bon" le second me dit que c'est pas normal et qu'elle transfère l'incident afin d'y remédier. Le 3eme me dit que le 21aout se sera fait.
Nous somme le 17 août et toujours rien..

Qui a raison ? Quand vais-je récupérer ma caution qui doit mettre rendu car mon dossier sur le site est accepté ? Cela devient très urgent j'en ai vraiment besoin !!!!