pourquoi es ce que je ne parviens pas à avoir mes identifiants malgré le versement initial ?

bonjour, je n'ai toujours pas reçu mes identifiants, alors que j'ai déposé mon dossier en ligne le 7/01, le prélèvement de 100 € a été effectué le 9/01 par Orange Bank Montreuil .Depuis pas de nouvelles, aucun mail, et j'ai vérifié les spams .Mon adresse mal est bonne car j'ai reçu d'autres mail d'Orange Bank, mais pas mes identifiants.
et quand j'essaie de compléter mon inscription, i'ai un message me disant que mon dossier est déjà rempli.Comment faire pour avoir de l'aide ? ou alors est ce que je peux tout annuler et récupérer l'argent versé ?