Je me retrouve dans une situation plutôt compliquée, voici le résumé en quelques étape :
- Depuis plusieurs année je suis client Orange Bank a qui j’ai accordé ma confiance pour épargner quelques sous sur le livret associé à mon compte.
- Il est venu pour moi le moment d’acheter un bien immobilier et donc de dépenser cette somme, j’ai donc demander le virement d’un partie de ce montant afin de respecter les dates du compromis de vente.
- Après quatre jours, je reçois un appel d’une conseillère à propos de ce virement. A ce moment là nous sommes le 31/12, il est 14h30 et je suis en vacances. Si je trouve sécurisant le fait de vérifier ce type d’opération, le délai de quatre jour me semble un peu long, surtout cumulé au 48h standard pour un virement. Mais malheureusement tout ne s’est pas passé comme prévu.
- La conseillère me demande de me connecter sur l’application, ce que je fais sans problème, puis me demande de valider l’opération pour confirmer le virement, mais la, tout se bloque, elle me dit que j’ai changer de téléphone et que ça va devoir passer par un autre service mais elle ne sait pas quand.
- Petite précision sur ce changement de téléphone : il est vrai que j’ai changé de téléphone mais il y a 4 mois, sans qu’entre temps l’application ne me pose de soucis, je l’utilise presque tout les jours car ma CB Orange Bank est celle que j’utilise le plus souvent et, afin de contrôler mes dépenses, j’éviterai d’avoir des sommes trop importante sur le compte principale. J’ajuste, au besoin, avec dès virements entre livret et compte.
- Je un peu énervé car le délai du virement va inévitablement encore s’allonger et sans délais annoncés alors que de mon coté le compromis de vente m’impose justement des délais.
- Pire je me rend compte, donc vers 14h45, que mon application est bloqué « accès verrouillé » et que ni le robot chat ni les étapes de récupération de code d’accès, ni une désinstallation complète (conseillée par le robot) ne sont efficace.
- Le chat est injoignable malgré mes dizaines de tentatives entre 15h et 18h, les quelques fois ou le robot me propose de converser avec un expert, il n’y avais pas de réponses et le téléphone est réservé au premium. Le 31/12 semble donc fermé plus tôt qu’annoncé (15h ?), le 01/01 est férié et le 02/01 un dimanche.
- Je me retrouve donc avec un virement commandé il y a une semaine toujours en attente (j’imagine), sans possibilité de vérifier (vu le montant c’est plutôt stressant).
- Je me retrouve également dans l’impossibilité d’alimenter mon compte depuis le livret et donc dans l’impossibilité de payer mes frais de vacances, remettre de l’essence ou payer le péage. Grosse galère donc.
Je ne comprends pas pourquoi la dame qui a provoqué le verrouillage de mon compte n’a pas proposée de solution immédiate ou transférer un collègue pouvant gérer la situation. Je comprend difficilement pourquoi l’engagement du chat dispo (du lundi au vendredi de 9h à 20h) n’est pas joignable dès 15h, surtout la veille de deux jours off consécutif.
Je ne comprends pas non plus pourquoi le robot chat n’est pas plus optimisée pour éviter les boucles, qui son particulièrement énervante, ou donner l’information simple qu’aucun expert n’est disponible plutôt que de tourné en rond quand le chat humain est fermé.
Lundi cela fera plus de 48h que j’aurais reçu un appel d’Orange Bank provoquant le blocage total de mes accès et pendant ces 48h il m’est impossible de savoir si cet appelle était légitime ou s’il s’agissait d’une tentative de fraude (et si c’est le cas de savoir si elle était infructueuse ou non). J’espère juste qu’il s’agit d’un contre temps et non d’une fraude et que la situation va s’éclaircir dès demain, mais franchement la situation m’a servis de leçon et, alors que je commençais progressivement a abandonner ma banque « classique », je constate qu’en 25 ans je n’ai jamais eu ce type de soucis avec eux alors qu’en deux ans de Orange Bank je suis retrouvé à deux reprise coincé (un problème d’app non à jour et le cas ci-dessous). A quoi sert une neobanque s’il est nécessaire de converger, par sécurité, à cotés une banque classique ?
Malgré tout, je reste largement ouvert à toute discutions et si cette mauvaise expérience peut servir à améliorer vos services que personne d’autre ne rencontre ce blocage, je suis à votre disposition. Si vous le souhaitez, j’ai également quelques recommandations d’amélioration du robot chat.
