Echec de connexion sur le compte de ma fille

Bonjour,
Un jour ma fille a rater 3 fois sont code, depuis elle n'arrive plus a se connecter.
Elle se connecte met sont ID, sa lui demande un code recus par message elle le met, sa lui demande de crée un nouveau code d'accès elle le créer puis sa dit "accès verrouillé, vous allez être redirigé vers la récupération de votre code d'accès", elle remplie tout puis sa la ramène au chat. Sauf qu'elle a beau essayer de parler a un expert soit sa marche pas soit l'expert quitte au milieu de la discution.
J'aimerais vraiment de l'aide car sa doit bien faire longtemps qu'elle na donc plus acces a l'application (peut être 3 mois).
Cordialement